Chat en direct WhatsApp vs. Assistance par chat traditionnel

Que pensez-vous de WhatsApp Live et du chat traditionnel ? Lequel est le meilleur ? Les deux ont leurs avantages et leurs inconvénients pour le service client. 

Le service client est l'élément clé de la réussite de toute entreprise. Cependant, offrir un service client efficace est plus facile à dire qu'à faire, notamment en raison de l'évolution des besoins des consommateurs. Depuis lors, les entreprises utilisent les systèmes de chat traditionnels sur leurs sites web pour aider leurs clients.

Alors que les prospects ont commencé à privilégier les modes conversationnels, on constate une augmentation du nombre d'entreprises qui privilégient le chat en direct WhatsApp. C'est simple et rapide.

Dans cet article, nous allons expliquer les différences entre le chat en direct WhatsApp et le chat en direct traditionnel. Quel est le meilleur ? 

Qu'est-ce que WhatsApp Live Chat ?

Le chat en direct WhatsApp est la solution permettant aux entreprises de gérer ou de proposer du support client sur la plateforme de messagerie. Avec plus de 2 milliards d'utilisateurs actifs dans le monde, WhatsApp est l'un des outils les plus populaires pour contacter les marques qui les intéressent. 

Le chat en direct de WhatsApp offre quelques fonctionnalités :

Messagerie immédiate et personnalisée – Messagerie rapide et efficace sur les plateformes de communication activement utilisées.

Prise en charge des médias enrichis – Permet d’envoyer des images, des fichiers audio, des documents et des informations de localisation.

Mobile d'abord – Le chat en direct WhatsApp est la plate-forme la plus améliorée pour les utilisateurs mobiles.

Disponibilité mondiale – Cibler des clients de tous les groupes démographiques pour fournir des services d’assistance dans de nombreuses langues.

Qu'est-ce que le support par chat traditionnel ?

Les systèmes de chat traditionnels sont des solutions intégrées à des sites web ou des applications mobiles. Ils fonctionnent comme un widget de chat dédié permettant aux clients d'écrire directement à un agent du service client ou à un chatbot.

Voici quelques-unes des fonctionnalités clés :

Widgets de discussion – Personnalisez les widgets pour qu’ils correspondent à l’originalité de l’entreprise.

Intégrations de sites Web – Rapide à intégrer et à communiquer avec les utilisateurs qui découvrent des sites Web ou des applications.

Partage de fichiers – Proposer d’échanger des fichiers, des images, des captures d’écran ou des documents en fonction de la demande du client.

Chatbots – Plusieurs systèmes de chat permettent l’intégration de chatbots pour automatiser les réponses aux FAQ.

Différences entre le chat en direct WhatsApp et le chat traditionnel

Le chat en direct WhatsApp et l'assistance par chat traditionnelle visent tous deux à simplifier l'interaction client et à offrir des conseils avisés. Ces deux méthodes présentent des caractéristiques importantes.

1. Plate-forme

Chat en direct WhatsApp:Cette fonctionnalité de chat hébergée sur WhatsApp permet aux clients d'accéder plus facilement au chat même lorsqu'ils quittent le site Web ou l'application.

Assistance par chat traditionnelle : Implanté sur le site Web ou l'application, il fallait que les clients restent dans le chat.

2. Familiarité de l'utilisateur

Chat en direct WhatsApp:La plupart des utilisateurs utilisent la plateforme car beaucoup d'entre eux la connaissent déjà et y sont actifs.

Assistance par chat traditionnelle : Nécessite que les utilisateurs naviguent sur le site Web de l'entreprise ou sur l'interface de l'application.

3. Disponibilité

Chat en direct WhatsApp : L'engagement Chat donne une régularité avec l'historique enregistré sur l'outil de messagerie.

Assistance par chat traditionnelle : Ce système est basé sur des sessions et se termine plus tôt que prévu lorsque l'utilisateur quitte le site Web ou l'application.

4. Traits

Chat en direct WhatsApp:Le support client sur le chat en direct WhatsApp propose d'inclure des fichiers multimédias riches tels que des images, des documents et des captures d'écran, ainsi que le partage de localisation et des boutons interactifs.

Assistance par chat traditionnelle : Comparé à d’autres, il est limité au texte, aux réponses prédéfinies et au partage de fichiers de base.

5. Portée client

Chat en direct WhatsApp:Le chat sur WhatsApp peut démarrer avec des liens WhatsApp, des codes QR et des publicités cliquables vers WhatsApp. 

Assistance par chat traditionnelle : Les utilisateurs doivent consulter activement votre site Web ou votre application.

6. Évolutivité

Chat en direct WhatsApp: Entièrement fiable avec API WhatsApp Business des solutions comme GetItSMS pour les flux de travail d'assistance automatisés, les notifications et les suivis.

Assistance par chat traditionnelle : L'évolutivité peut être difficile dans ce cas, d'où une automatisation limitée.

7. L'engagement des clients

Chat en direct WhatsApp:Une communication régulière crée un engagement à long terme et permet une personnalisation 1:1.

Assistance par chat traditionnelle : Communication en temps réel mais manque de continuité une fois la session terminée.

Lequel choisir : le chat en direct WhatsApp ou le support de chat traditionnel ?

Le chat en direct WhatsApp et l'assistance par chat traditionnelle contribuent tous deux à fournir un service client aux consommateurs. Ces stratégies aident activement les organisations à s’associer à leurs clients et à déterminer la meilleure option pour le soutien client.

1. Type de communication

L'assistance par chat traditionnelle est idéale pour les échanges courts et de courte durée, lorsque les clients recherchent des réponses rapides. Cependant, la communication nécessite des échanges continus, des rappels et une interaction à long terme pour répondre aux questions complexes. Le chat en direct WhatsApp est donc une solution idéale.

2. Évolutivité

Le chat en direct traditionnel doit s'intégrer Chatbot WhatsApp or Automatisation WhatsApp outils pour faire évoluer le processus.

Les fournisseurs d'API tels que GetItSMS adaptent sans effort le chat en direct WhatsApp, aidant les entreprises à mettre en place des flux de travail d'assistance automatisés sur WhatsApp. Il est doté de fonctionnalités telles qu'une boîte de réception partagée pour gérer des volumes de messages élevés.

3. Secteur d'activité

Pour les secteurs du e-commerce ou du SaaS, où les requêtes concernent généralement des actions ou des transactions sur site, le chat en direct traditionnel est particulièrement adapté. Cependant, le chat en direct de WhatsApp est idéal pour les organisations comme les prestataires de services qui ont besoin d'une communication personnalisée.

4. Clientèle

L'assistance par chat traditionnelle est efficace si votre principal point de contact client est le site web ou l'application de votre entreprise. Mais si vos clients sont généralement actifs sur les réseaux sociaux et les applications de chat, opter pour le chat en direct WhatsApp élimine cet obstacle et favorise un engagement accru.

5. Objectifs d'engagement

Un chat en direct standard suffit si vous souhaitez simplement répondre à des questions lors d'une session sur un site web ou une application. Cependant, le chat en direct sur WhatsApp est plus efficace si vous souhaitez établir des relations durables avec vos clients. Vous pouvez configurer Messages diffusés par WhatsApp avec l'aide de fournisseurs de solutions API comme Interakt, qui proposent également des automatisations, des suivis, des rappels et des notifications.

6. Accessibilité

Si vous devez offrir un service client uniquement lors de vos visites sur votre site web ou sur votre application, un chat en direct traditionnel est la solution idéale. En revanche, si vous devez fournir une assistance à tout moment et en tout lieu, le chat en direct sur WhatsApp est plus utile, même lorsque l'utilisateur quitte le site web. 

FAQ - Foire Aux Questions

Q1. Le chat en direct WhatsApp est-il parfait pour toutes les entreprises ?

A. Oui, le système de chat en direct WhatsApp est utilisé par des entreprises du monde entier. Cependant, comme le support doit partager des informations personnelles, il est nécessaire de recourir à un fournisseur de solutions API pour renforcer la sécurité.

Q2. Le chat traditionnel est-il entièrement remplacé par le chat en direct sur WhatsApp ?

A. Oui, le chat en direct WhatsApp est modifié par le système de chat en direct WhatsApp. Pour ce faire, contactez un fournisseur d'API WhatsApp Business comme GetItSMS pour configurer des chatbots, des suivis et des workflows automatisés, principalement pour les requêtes critiques.

Q3. Quelles sont les fonctionnalités efficaces du chat en direct sur WhatsApp ?

A. Les organisations peuvent gérer leur CRM, leur base de connaissances et un autre système pour envoyer des messages multimédias, ce qui guide efficacement les clients. La plateforme réactive et le comportement conversationnel de WhatsApp rendent cet outil plus apprécié que le chat traditionnel.

Q4. Qui est le fournisseur de services API WhatsApp Business ?

A. Le chat en direct WhatsApp peut être facilement mis à l'échelle à l'aide de fournisseurs d'API tels que GetItSMS, qui aident à configurer des flux de travail d'assistance automatisés sur WhatsApp.

Q5. Quel est le système d'assistance par chat en direct de WhatsApp ?

A. Le chat en direct WhatsApp est la solution utilisée pour permettre aux entreprises de diriger ou de fournir des pratiques de support client sur la plate-forme de messagerie.

Conclusion

Les deux systèmes offrent des méthodes efficaces pour offrir un support client. Mais en matière de polyvalence et de capacité à créer des parcours clients connectés et conversationnels, WhatsApp l'emporte haut la main. Vous souhaitez savoir comment le chat en direct WhatsApp peut remplacer le chat traditionnel ? Contactez-nous !