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WhatsApp pour le service d'assistance client permet à votre équipe d'aider les clients quand ils le souhaitent. Au début, l'entreprise a transformé WhatsApp en une plateforme en ligne pour les clients grâce à une connaissance client particulière. 

L'autre plate-forme de communication rapide était la seule à aider les clients à surmonter leur vie quotidienne, d'où cette responsabilité supplémentaire. En conséquence, WhatsApp a commencé à diversifier sa plate-forme pour aider les clients de nombreux secteurs. De nombreuses organisations ont déjà adopté l'utilisation de WhatsApp pour les services d'assistance à la clientèle afin de développer leur activité.

Si vous faites appel à un service d'assistance client via l'application, vous pouvez opter pour l'utilisation de l'application WhatsApp Business. Il existe deux types de comptes WhatsApp : l'application WhatsApp Business et l'API WhatsApp Business. 

Ainsi, pour continuer, dans cet article, nous allons décrire les possibilités d'application de l'application WhatsApp au support client. Vous découvrirez ici les fondamentaux de l'utilisation de WhatsApp et comment fournir un support client exceptionnel grâce à cette application.

Ce n’est pas tout ; nous ajouterons également quelques exemples réussis de la manière dont les industries utilisent WhatsApp pour le service client dans le monde entier.

Qu'est-ce que WhatsApp pour le support client ?

L'appel WhatsApp pour le support client est un aspect essentiel du service client social de toute entreprise. Les secteurs qui mettent en œuvre WhatsApp pour le service client offrent tout, depuis les simples mises à jour de commande jusqu'aux expériences d'achat personnalisées et individuelles.

Le canal est pertinent pour l'expérience de support client car il permet à la fonction de répondre et d'interagir avec les clients via le canal dans lequel ils ont confiance et qu'ils sont susceptibles de fréquenter.  

WhatsApp est une application de messagerie rapide avec des fonctionnalités multimédias colorées, une fonctionnalité de messagerie rapide ainsi qu'une base d'utilisateurs large et active. WhatsApp a un grand potentiel pour générer un service client amélioré et approprié pour les entreprises. Sur WhatsApp, un utilisateur WhatsApp moyen passe environ 40 minutes par jour, ce qui donne aux entreprises une opportunité significative d'élargir leur base de clientèle.

En revanche, les messages WhatsApp sont en temps réel et fournissent des réponses aux questions dans un court laps de temps. L'équipe d'assistance peut également identifier les contacts grâce au numéro de contact fourni et également accéder à l'historique des conversations sur la même ligne, ce qui rend l'échange personnel pour tous.

6 avantages de l'utilisation de WhatsApp pour le support client

Supposons que vous recherchiez une solution plug-and-play qui vous aidera à mieux servir vos clients plus rapidement. L'excellente nouvelle pour Getgabs c'est que les produits proposés par l'entreprise incluent des options efficaces d'automatisation du support client.

Nous tenons également à mentionner ici que le service d'assistance client de Getgab est compatible avec le 

API WhatsApp BusinessDans les scénarios où le volume de clients est élevé, différents agents du support client peuvent finir par utiliser le même compte WhatsApp pour les entreprises. 

L'utilisation de WhatsApp pour le support client offre divers avantages aux utilisateurs professionnels :

1. Résoudre les besoins d'assistance

Grâce au support client conversationnel sur l'application WhatsApp Business, vous pouvez aider vos clients à tout moment. Les entreprises peuvent optimiser les flux conversationnels prédéfinis pour automatiser les retours et les remboursements, les reprogrammations/annulations, la gestion des requêtes et les mises à jour de compte ou de transaction. En plus de cela, nous constatons également que la collecte d'avis, les rappels de paiement et les évaluations de fidélité peuvent également être effectués via Automatisation commerciale WhatsApp.

2. Réduit les coûts et augmente le CSAT

WhatsApp pour le support client est l'une des stratégies les plus utilisées par les entreprises pour offrir des services d'assistance. Elles ne sont pas obligées d'investir dans une infrastructure de centre d'appels coûteuse ou d'utiliser une équipe supplémentaire pour gérer les demandes des clients. Un modèle de libre-service permet d'automatiser plus de 80 % de ces interactions et d'augmenter le CSAT de 20 % en fournissant une première explication.

3. Prise en charge des agents AI Chatbot

WhatsApp pour le support client est relativement facile à automatiser avec l'aide d'une IA Chatbot WhatsApp agent même lorsque vous avez terminé votre journée de travail. Les problèmes simples et complexes peuvent être résolus de manière transparente de bot à agent et d'agent à bot et prendre en charge les problèmes complexes.

4. Accompagnement personnalisé

WhatsApp leur permet d'exercer une communication individualisée avec les clients via WhatsApp. Cela sera efficace car ils incorporeront l'utilisation du nom du client ainsi que l'historique des conversations passées pour renforcer un lien fort entre eux et les clients.

5. Offre une communication multimédia riche

Les entreprises qui utilisent les fonctions multimédias dans WhatsApp peuvent fournir des services d'assistance de meilleure qualité et plus personnalisés aux clients. Certaines préoccupations des clients peuvent nécessiter des démonstrations visuelles ou des conseils étape par étape pour résoudre les difficultés avec succès. Les entreprises peuvent utiliser les fonctions multimédias de WhatsApp pour transmettre facilement des photos ou des vidéos qui aident les consommateurs dans les processus de dépannage ou donnent des explications visuelles.

6. Meilleur engagement

WhatsApp offre une expérience plus engageante aux clients. Ils peuvent télécharger des textes, des photos et des vidéos, ce qui les aide à mettre en contexte leurs questions. Cela permet aux entreprises de comprendre le problème du client et de recommander la solution la plus adaptée.

Comment utiliser WhatsApp pour le service d'assistance client

WhatsApp pour le support client vous permet d'offrir des conseils instantanés et personnalisés à vos clients sans effort. Nous décrivons les moyens par lesquels vous pouvez améliorer la prestation de votre support client.

Voici la liste de contrôle de certaines étapes qui aideront une entreprise à utiliser WhatsApp pour le support client-

1. Créez un compte professionnel

Si vous n'avez pas de compte professionnel pour votre entreprise, vous devez en créer un, à savoir un compte WhatsApp Business. Téléchargez l'application WhatsApp Business directement depuis le Play Store et configurez le profil à l'aide d'un numéro d'entreprise. Vous pouvez également l'intégrer à votre système avec l'application de bureau WhatsApp Business.

2. Configurer le profil d'entreprise

Vous pouvez ajouter les informations de votre entreprise, telles que le nom, la description, les catalogues de produits, la catégorie, le site Web et les heures d'ouverture, à votre profil WhatsApp. Des informations commerciales fiables permettent aux clients de vous contacter facilement et créent également une relation de confiance avec eux.

3. Offre un message d'accueil automatisé

L'apparence des messages d'accueil que vous souhaitez envoyer automatiquement aux clients chaque fois qu'un client vous envoie un message pour la première fois est une autre fonctionnalité. Le message doit les accueillir et leur indiquer qu'ils sont les bienvenus pour contacter le service client.

4. Utilisez des réponses rapides

En matière d'assistance client, WhatsApp propose une fonctionnalité permettant de créer un aperçu des réponses rapides aux questions fréquemment posées ou aux demandes de renseignements fréquemment demandées. Vous pouvez y accéder en saisissant un raccourci ou un mot-clé désigné. Cela vous permettra d'économiser du temps et des efforts pour répondre aux questions courantes posées à chaque fois.

5. Rangez les messages

Lorsque l'entreprise est en dehors des heures de travail ou fermée, vous pouvez activer les messages d'absence pour leur faire savoir que vous n'êtes pas disponible pour le moment. D'autres tactiques peuvent être utilisées, notamment l'indication d'une heure estimée à laquelle le représentant commercial reviendra vers le client ou l'heure à laquelle le client recevra une réponse.

6. Associez WhatsApp aux outils de support client

En fonction de la taille de l'entreprise et du volume de requêtes des clients, WhatsApp peut être associé à des outils de service client tels qu'un système CRM ou un logiciel de service d'assistance. Les services d'externalisation tels que l'intégration permettent de gérer les données et l'engagement des clients sur différentes plateformes.

7. Ajoutez un widget de chat WhatsApp au site Web

Le moyen le plus simple et le plus efficace d'offrir un support client à tout moment est d'intégrer le Widget de chat WhatsApp sur le site Web de votre entreprise. Soulignez l’importance du widget dans la création d’une expérience personnalisée, la gestion d’une touche professionnelle et l’amélioration de la fidélité et de la satisfaction des clients.

8. Utilisez des modèles de messages pour effectuer un suivi

Implémentation de modèles de messages WhatsApp peut rouvrir la fenêtre de messagerie de WhatsApp, permettant aux agents de suivre les plaintes et les requêtes passées des clients en dehors des heures de travail. Contrairement aux autres outils, vous pourrez synchroniser, développer et lancer des modèles WhatsApp pour le support client dans Getgabs avec immédiateté.

9. Utilisez l'automatisation du chat pour répondre aux FAQ et faire remonter les cas

Grâce à l'automatisation du chat Getgabs, les entreprises peuvent configurer un menu WhatsApp à choix multiples qui propose des solutions aux requêtes fréquemment posées. Cela réduit le nombre d'agents clients afin qu'ils puissent se concentrer sur d'autres questions complexes.

10. Incluez le multimédia pour plus de clarté

Permettre aux clients de télécharger des images, des vidéos ou même tout type de document pour aider à approfondir les problèmes expliqués. De la même manière, utiliser le multimédia pour fournir des informations pour guider ou des visuels pour apprendre aux clients comment procéder à une tâche.

Exemples de service client WhatsApp spécifique à l'industrie

La méthode d'assistance et d'engagement client varie d'un secteur à l'autre. Par conséquent, voici la liste descriptive d'exemples d'assistance d'équipe WhatsApp spécifiques à chaque secteur, à savoir :

1. Soins De Santé

WhatsApp pour la santé Industry for Customer Support propose les services suivants :

  • Prises de rendez-vous- Le personnel médical et hospitalier peut proposer aux patients de prendre rendez-vous via WhatsApp, en partageant des rappels et des informations de localisation.
  • Astuces et conseils santé- Les professionnels de la santé peuvent transmettre des conseils et des suggestions, des instructions diététiques et des recommandations d'exercices via la diffusion WhatsApp ou des groupes de discussion.
  • Renouvellements d'ordonnances- Les patients peuvent demander des renouvellements d’ordonnances et d’autres informations relatives aux médicaments par des moyens sûrs, privés et sécurisés auprès des professionnels de la santé.

2. Nourriture et boissons

  • Modalités de commande- WhatsApp pour les restaurants et les cafés leur permettent de recevoir des commandes en ligne, offrant aux utilisateurs un menu détaillé, une réservation de commande et une confirmation.
  • Réservations de table- Les consommateurs peuvent réserver une table avant l'enregistrement pour bénéficier d'un service de restauration avec WhatsApp, confirmant ainsi une expérience relaxante.
  • Questions de restauration- Les industries peuvent gérer les commandes et les réservations de restauration avec WhatsApp, différentes options de menu et des descriptions d'événements.

3. Commerce électronique

  • Notifications sur l'état de la commande - WhatsApp pour le commerce électronique est utilisé pour fournir des mises à jour aux clients depuis l'achat jusqu'à la livraison, y compris des liens de suivi, des confirmations de commande et des notifications de livraison.
  • Suggestions de produits- En connaissant les intérêts et l'historique de navigation des clients, les entreprises peuvent leur envoyer des suggestions de produits pertinentes sur WhatsApp, augmentant ainsi les opportunités de vente incitative et croisée.
  • Remboursements et retours- Les clients peuvent effectuer des demandes de remboursement et de retour initiales via WhatsApp. L'équipe d'assistance peut les guider tout au long des étapes, en leur proposant un guide et des étiquettes d'expédition.

4. Automobile

  • Réservations de services- Les concessionnaires automobiles et les prestataires de services peuvent prendre rendez-vous et partager des rappels pour l'entretien des véhicules via WhatsApp.
  • Demandes d'essai routier- Les clients peuvent se renseigner sur les essais routiers et planifier des rendez-vous avec WhatsApp pour simplifier le processus.
  • Assistance véhicule- WhatsApp pour l'automobile les entreprises leur permettent d'assister les consommateurs sur des questions liées aux voitures, comme l'assistance technique.

5. Les télécommunications

  • Planifier les abonnements et les mises à jour - Avec l'aide de WhatsApp, les clients peuvent se renseigner sur les différents forfaits mobiles disponibles, les offres de forfaits de données et les dernières mises à jour sur les appareils.
  • Conseils de dépannage- L'industrie des télécommunications peut fournir une assistance technique pour les problèmes de réseau, les paramètres des appareils et les problèmes de connectivité avec WhatsApp.
  • Demandes de factures et paiement- Les clients peuvent vérifier leurs détails de facturation et de paiement, régler leurs factures et envoyer des factures sur WhatsApp.

6. Services financiers

  • Gestion du compte client- Les banques peuvent guider les clients pour les demandes de solde, l'historique des transactions et les problèmes ou informations liés au compte sur WhatsApp.
  • Demandes de prêt-  Les sociétés financières peuvent aider leurs clients de plusieurs manières dans les étapes de demande de prêt, par exemple en rassemblant les documents nécessaires via WhatsApp.
  • Améliorations des investissements- Les sociétés d'investissement peuvent envoyer aux clients des modifications personnalisées ou de portefeuille via le numéro fourni sur WhatsApp.

7. Accueil et voyages

  • Conciergerie- WhatsApp pour voyager et les agences hôtelières offrent un service de conciergerie, où les clients peuvent se renseigner sur les intérêts locaux, les suggestions de restaurants et les forfaits touristiques.
  • Notifications de vol- Les compagnies aériennes peuvent également utiliser WhatsApp pour informer le client voyageur de l'état des vols, de la disponibilité de la carte d'embarquement et de tout changement de porte d'embarquement.
  • Réservations d'hôtel- Les clients peuvent utiliser WhatsApp pour les hôtels pour réserver leurs hôtels ou même modifier leurs réservations.

8. Éducation

  • Informations sur les cours- Grâce à WhatsApp, les établissements d’enseignement peuvent diffuser publiquement des informations sur les cours, le programme et les détails des documents d’admission.  
  • Classes virtuelles- WhatsApp pour l'éducation permet aux enseignants de planifier des cours en ligne et d'envoyer du matériel d'étude aux étudiants en ligne.
  • Conversation parent-professeur- Les écoles peuvent rationaliser les conversations entre parents et enseignants concernant les mises à jour et les progrès des élèves.

FAQ - Foire Aux Questions

T1. Les entreprises proposent-elles un service client sur WhatsApp ?

A. Oui, en particulier dans l’environnement hautement technologique d’aujourd’hui où tout le monde est très occupé, les entreprises utilisent le support client WhatsApp pour fournir une aide unique et rapide.

Q2. Quelles sont les étapes pour contacter le service client WhatsApp ?

A. Les étapes à suivre pour contacter le service client de WhatsApp via son centre d'aide intégré à l'application. Vous pouvez l'obtenir en accédant à « Paramètres > Aide > Contactez-nous » dans WhatsApp.

Q3. WhatsApp propose-t-il une assistance par chat en direct ?

A. En intégrant l'API WhatsApp Business, les entreprises peuvent mettre en œuvre une assistance par chat en direct, ce que WhatsApp ne propose pas elle-même.

Q4. Quels sont les outils de WhatsApp pour le support client ?

A. Les outils de WhatsApp font référence à un support client conçu grâce à l'utilisation de fonctionnalités telles que des chatbots, des réponses automatiques et des modèles de messages pour traiter les demandes des clients, répondre à leurs requêtes et interagir de manière transparente avec les clients.

Q5. Pourquoi utiliser WhatsApp pour le support client ?

A. En combinant son utilisation à forte population, son multimédia interactif et sa messagerie de masse, WhatsApp offre aux organisations une approche spéciale et solide pour satisfaire l'utilisation et une assistance client utile.

Q6. Pouvons-nous utiliser des modèles de messages pour le support client ?

A. Oui, nous pouvons mettre en œuvre des modèles de messages WhatsApp pour le service client qui peuvent rouvrir la fenêtre de messagerie de WhatsApp, permettant aux agents de suivre les plaintes et requêtes passées des clients en dehors des heures de travail.

Pour aller plus loin

En ce qui concerne l’utilisation de WhatsApp pour le support client, les entreprises pourront citer de meilleures relations avec les clients, des expériences agréables avec les clients et une progression de l’activité. Reconnaître un support client exceptionnel ne se résume pas à offrir des conseils sur le développement de relations significatives, la promotion de la confiance et la fourniture d’expériences qui laissent une impression durable.

Ensuite, l'une des principales plateformes de support client, WhatsApp, enrichit ses fonctionnalités et tente de nouer des relations solides avec les clients, ce qui conduit à la croissance à l'ère du progrès technologique. Getgabs est un compagnon WhatsApp fiable pour les besoins conversationnels qui contribue à faire de cette plateforme de support client et de CSAT la meilleure.