Cómo utilizar WhatsApp Business para el servicio de atención al cliente

WhatsApp para servicio de atención al cliente permite que su equipo ayude a los clientes cuando lo deseen. En el pasado, la empresa transformó WhatsApp en una plataforma en línea para los clientes a través de una información específica sobre ellos. 

La otra plataforma de comunicación rápida era la única que ayudaba a los clientes a superar sus vidas cotidianas, de ahí esta responsabilidad adicional. Como resultado, WhatsApp ha comenzado a diversificar su plataforma para ayudar a los clientes en muchos sectores. Hay muchas organizaciones que ya han adoptado el uso de WhatsApp para servicios de atención al cliente para el crecimiento de su negocio.

Si contrata un servicio de atención al cliente mediante el uso de la aplicación, puede optar por utilizar la aplicación WhatsApp Business. Existen dos tipos de cuentas de WhatsApp: la aplicación WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business. 

Así pues, a continuación, en este artículo describiremos las posibilidades de aplicación de la aplicación WhatsApp a la atención al cliente. Aquí descubrirás los fundamentos del uso de WhatsApp y cómo ofrecer una atención al cliente excepcional a través de esta aplicación.

Esto no es todo; también agregaremos algunos ejemplos exitosos de cómo las industrias utilizan WhatsApp para el servicio al cliente en todo el mundo.

¿Qué es WhatsApp para atención al cliente?

Las llamadas de WhatsApp para brindar soporte al cliente son una faceta esencial del servicio de atención al cliente en redes sociales de cualquier empresa. Las industrias que implementan WhatsApp para el servicio de atención al cliente brindan desde actualizaciones de pedidos simples hasta experiencias de compra personalizadas e individuales.

El canal es relevante para la experiencia de atención al cliente, ya que permite que la función responda e interactúe con los clientes a través del canal en el que confían y que probablemente frecuentan.  

WhatsApp es una aplicación de mensajería rápida con funciones multimedia muy útiles, funcionalidad de mensajería rápida y una base de usuarios grande y activa, lo que la convierte en una excelente opción para brindar un servicio al cliente adecuado y mejorado a las empresas. Se estima que un usuario promedio de WhatsApp pasa un tiempo de 40 minutos por día en WhatsApp, lo que brinda a las empresas una oportunidad significativa para expandir su base de clientes.

Por el contrario, los mensajes de WhatsApp son en tiempo real y permiten responder preguntas en poco tiempo. El equipo de soporte también puede identificar a los contactos por el número de contacto proporcionado y también acceder al historial de conversaciones en la misma línea, lo que lo hace personal para todos.

6 beneficios de usar WhatsApp para atención al cliente

Supongamos que busca una solución plug-and-play que le ayude a brindar un mejor servicio a sus clientes con mayor rapidez. La excelente noticia para Getgabs es que los productos que ofrece la empresa incluyen opciones efectivas de automatización de la atención al cliente.

Aquí también queremos mencionar que el servicio de atención al cliente de Getgab es compatible con el 

API empresarial de WhatsAppEn escenarios donde hay un gran volumen de clientes, diferentes agentes de atención al cliente pueden terminar usando las mismas cuentas de WhatsApp para empresas. 

El uso de WhatsApp para atención al cliente brinda varios beneficios a los usuarios comerciales:

1. Resolver necesidades de soporte

Con la atención al cliente conversacional en la aplicación WhatsApp Business, puedes ayudar a tus clientes en cualquier momento que lo necesiten. Las empresas pueden optimizar los flujos conversacionales prediseñados para automatizar devoluciones y reembolsos, reprogramaciones/cancelaciones, gestión de consultas y actualizaciones de cuentas o transacciones. Además de esto, también descubrimos que la recopilación de reseñas, los recordatorios de pago y las evaluaciones de fidelidad también se pueden realizar a través de Automatización empresarial de WhatsApp.

2. Reduce el costo y aumenta el CSAT

WhatsApp para la atención al cliente es una de las estrategias preferidas por las empresas para ofrecer servicios de soporte. No necesitan invertir en costosa infraestructura de call center ni utilizar un equipo adicional para atender las consultas de los clientes. Un modelo de autoservicio permite automatizar más del 80 % de dichas interacciones y aumentar la satisfacción del cliente en un 20 % al brindar una primera explicación.

3. Soporte del agente AI Chatbot

WhatsApp para atención al cliente es relativamente fácil de automatizar con la ayuda de una IA Chatbot de WhatsApp Agente incluso cuando haya terminado su jornada laboral. Los problemas simples y complejos se pueden resolver con una comunicación fluida entre bot y agente y entre agente y bot y se encargan de los problemas complejos.

4. Soporte personalizado

WhatsApp les permite ejercer una comunicación individualizada con los clientes a través de WhatsApp. Esto será efectivo ya que incorporarán el uso del nombre del cliente así como el historial de conversaciones pasadas para potenciar un fuerte vínculo entre ellos y los clientes.

5. Ofrece una rica comunicación multimedia.

Las empresas o compañías que utilizan funciones multimedia en WhatsApp pueden brindar servicios de soporte mejores y más personalizados a los clientes. Algunas inquietudes de los clientes pueden requerir demostraciones visuales o una guía paso a paso para abordar las dificultades con éxito. Las empresas pueden usar las funciones multimedia de WhatsApp para transmitir fácilmente fotos o videos que ayuden a los consumidores en los procesos de resolución de problemas o brinden explicaciones visuales.

6. Mejor compromiso

WhatsApp ofrece una experiencia más atractiva para los clientes. Pueden subir textos, fotos y videos que les ayudan a contextualizar sus preguntas. Esto permite a las empresas comprender el problema del cliente para recomendar una solución que lo resuelva de la mejor manera.

Cómo utilizar WhatsApp para el servicio de atención al cliente

WhatsApp para atención al cliente le permite ofrecer orientación instantánea y personalizada a sus clientes sin esfuerzo. Describimos formas en que puede mejorar la prestación de atención al cliente.

Aquí está la lista de verificación de algunos pasos que ayudarán a una empresa a utilizar WhatsApp para la atención al cliente:

1. Inicie una cuenta comercial

Si no tienes una cuenta Business para tu empresa, entonces tienes que crear una, es decir, una cuenta WhatsApp Business. Descarga la aplicación WhatsApp Business directamente desde Play Store y configura el perfil usando un número de empresa. También puedes integrarla con tu sistema con la aplicación de escritorio WhatsApp Business.

2. Configurar perfil comercial

Puede agregar los detalles de su negocio, como nombre, descripción, catálogos de productos, categoría, sitio web y horario de atención, a su perfil de WhatsApp. La información comercial actualizada permite que los clientes se comuniquen con usted fácilmente y también genera confianza con los clientes.

3. Ofrece mensajes de saludo automatizados.

Otra característica es la aparición de los saludos que desea que se envíen automáticamente a los clientes cada vez que un cliente le envíe un mensaje por primera vez. El mensaje debe ser de bienvenida y decirles que son bienvenidos por haberse comunicado con la ventana de atención al cliente.

4. Utilice respuestas rápidas

En el área de atención al cliente, WhatsApp cuenta con la función de crear un resumen de respuestas rápidas para las preguntas o consultas más frecuentes. Se puede acceder a ellas escribiendo un acceso directo o una palabra clave. Esto ahorrará tiempo y esfuerzo a la hora de responder a las preguntas más frecuentes.

5. Guarde los mensajes

Cuando la empresa no esté en horario laboral o esté cerrada, puedes habilitar mensajes de ausencia para avisarles que no estás disponible en ese momento. Otras tácticas que se pueden utilizar incluyen ofrecer un tiempo estimado en el que el empresario se pondrá en contacto con el cliente o el tiempo en el que el cliente recibirá una respuesta.

6. Asociar WhatsApp con herramientas de atención al cliente

Según el tamaño de la empresa y el volumen de consultas de los clientes, WhatsApp se puede asociar con herramientas de atención al cliente, como un sistema CRM o un software de ventanilla de asistencia técnica. Los servicios de subcontratación, como la integración, permiten la interacción y la recopilación de datos de los clientes en varias plataformas.

7. Agregue un widget de chat de WhatsApp al sitio web.

La forma más sencilla y eficiente de ofrecer soporte al cliente en cualquier momento es incorporar el Widget de chat de WhatsApp en el sitio web de su empresaResalte la importancia del widget para crear una experiencia personalizada, gestionar un toque profesional y mejorar la lealtad y la satisfacción del cliente.

8. Utilice plantillas de mensajes para realizar el seguimiento.

Implementación de plantillas de mensajes de WhatsApp Podrás volver a abrir la ventana de mensajería de WhatsApp, lo que permitirá a los agentes hacer un seguimiento de las quejas y consultas pasadas de los clientes fuera del horario laboral. A diferencia de las otras herramientas, podrás sincronizar, desarrollar y lanzar plantillas de WhatsApp para atención al cliente en Getgabs con inmediatez.

9. Utilice la automatización del chat para responder preguntas frecuentes y derivar casos

A través de la automatización del chat de Getgabs, las empresas pueden configurar un menú de opciones múltiples de WhatsApp que ofrece soluciones a consultas frecuentes. Esto reduce la cantidad de agentes de clientes para que puedan concentrarse en otros asuntos complicados.

10. Incluya multimedia para mayor claridad.

Permitir a los clientes cargar imágenes, vídeos o incluso cualquier tipo de documento para ayudar a ampliar los problemas que se están explicando. Del mismo modo, utilizar multimedia para proporcionar información que sirva de guía o elementos visuales para enseñar a los clientes cómo realizar una tarea.

Ejemplos de servicio al cliente de WhatsApp en particular de la industria

El método de atención al cliente y la interacción con él varían de una industria a otra. Por ello, a continuación se muestra una lista de ejemplos descriptivos de equipos de atención al cliente de WhatsApp específicos de cada industria:

1. Cuidado De La Salud

WhatsApp para la atención sanitaria La industria de atención al cliente ofrece los siguientes servicios:

• Reservas de citas- El personal médico y hospitalario puede ofrecer a los pacientes la posibilidad de programar citas a través de WhatsApp, compartiendo recordatorios y detalles de ubicación.
• Consejos y sugerencias de salud. Los profesionales de la salud pueden enviar consejos y sugerencias, instrucciones dietéticas y recomendaciones de ejercicio a través de transmisiones de WhatsApp o grupos de chat.
• Resurtidos de recetas Los pacientes pueden solicitar recargas de recetas y otra información relacionada con medicamentos a través de medios seguros, privados y protegidos por parte de profesionales de la salud.

2. Alimentos y bebidas

• Arreglos de pedido- WhatsApp para restaurantes y cafeterías les permite recibir pedidos en línea, ofreciendo a los usuarios un menú detallado, reserva de pedidos y confirmación.
• Reservas de mesa- Los consumidores pueden reservar una mesa antes del check-in para el servicio de cena con WhatsApp, confirmando una experiencia relajante.
• Consultas de catering- Las industrias pueden mantener pedidos y reservas de catering con WhatsApp, diferentes opciones de menú y descripciones de eventos.

3 Comercio electrónico

• Notificaciones de estado del pedido WhatsApp para comercio electrónico Se utiliza para proporcionar actualizaciones a los clientes desde la compra hasta la entrega, incluidos enlaces de seguimiento, confirmaciones de pedidos y notificaciones de entrega.
• Sugerencias de productos- Al conocer los intereses de los clientes y su historial de navegación, las empresas pueden enviarles sugerencias de productos relevantes en WhatsApp, lo que aumenta la oportunidad de realizar ventas adicionales y cruzadas.
• Reembolsos y devoluciones- Los clientes pueden realizar reembolsos iniciales y solicitudes de devolución mediante WhatsApp. El equipo de soporte puede guiarlos a través de los pasos, ofreciéndoles una guía y etiquetas de envío.

4. automotor

• Reservas de servicios- Los concesionarios de automóviles y proveedores de servicios pueden programar citas y compartir recordatorios para el mantenimiento del vehículo a través de WhatsApp.
• Solicitudes de prueba de manejo Los clientes pueden solicitar información sobre pruebas de conducción y agendar citas con whatsapp para simplificar el proceso
• Soporte de vehículo- WhatsApp para automoción Las empresas les permiten ayudar a los consumidores en cuestiones relacionadas con los automóviles, como la asistencia técnica.

5. Telecomunicaciones

• Planificar suscripciones y actualizaciones. Con la ayuda de WhatsApp, los clientes pueden preguntar sobre los diferentes planes móviles disponibles, ofertas de paquetes de datos y las últimas actualizaciones de los dispositivos.
• Guía de solución de problemas La industria de las telecomunicaciones puede brindar soporte técnico para problemas de red, configuración de dispositivos y problemas de conectividad con WhatsApp.
• Consultas y pago de facturas- Los clientes pueden verificar sus detalles de facturación y pago, liquidar facturas y enviar facturas por whatsapp.

6. Servicios financieros

• Gestión de cuentas de clientes- Los bancos pueden orientar a los clientes para consultas de saldo, historial de transacciones y problemas o información relacionada con la cuenta en WhatsApp.
• Solicitudes de préstamo-  Hay varias formas en que las empresas financieras podrían ayudar a los clientes con los pasos de solicitud de préstamo, como reunir los documentos necesarios a través de WhatsApp.
• Mejoras de inversión Las empresas de inversión pueden enviar a los clientes cambios personalizados o de cartera a través del número proporcionado en WhatsApp.

7. Hospitalidad y viajes

• Servicios de conserjería- WhatsApp para viajar y las agencias hoteleras ofrecen servicio de conserjería, ya que los clientes pueden solicitar información sobre intereses locales, sugerencias de restaurantes y paquetes turísticos.
• Notificaciones de vuelos- Las aerolíneas también pueden utilizar WhatsApp para informar al cliente viajero sobre el estado de los vuelos, la disponibilidad de la tarjeta de embarque y cualquier cambio en la puerta de embarque.
• Reservaciones de hotel- Los clientes pueden utilizar WhatsApp para hoteles para reservar sus hoteles o incluso cambiar reservas.

8. Educación

• Información del curso- Mediante el uso de WhatsApp, las organizaciones educativas pueden difundir públicamente información de cursos, programas de estudio y detalles de documentos de admisión.  
• Aulas virtuales- WhatsApp para la educación permite a los profesores programar clases en línea y enviar materiales de estudio a los estudiantes en línea.
• Conversación entre padres y maestros- Las escuelas pueden agilizar las conversaciones entre padres y maestros relacionadas con las actualizaciones y el progreso de los estudiantes.

Preguntas Frecuentes

P1. ¿Las empresas ofrecen atención al cliente por WhatsApp?

A. Sí, especialmente en el entorno altamente tecnológico de hoy, donde todos están tan ocupados, las empresas utilizan la atención al cliente de WhatsApp para brindar ayuda única y rápida.

P2. ¿Cuáles son los pasos para contactar con el servicio de atención al cliente de WhatsApp?

A. Los pasos para contactar con el servicio de atención al cliente de WhatsApp a través del centro de ayuda de la aplicación. Puedes acceder a él accediendo a “Configuración>Ayuda>Contáctanos” en WhatsApp.

P3. ¿WhatsApp ofrece soporte por chat en vivo?

A. Al integrar la API de WhatsApp Business, las empresas pueden implementar soporte por chat en vivo, que WhatsApp no ​​ofrece por sí solo.

P4. ¿Cuáles son las herramientas de WhatsApp para atención al cliente?

A. Las herramientas de WhatsApp se refieren a la atención al cliente que se crea mediante el uso de funciones como chatbots, respuestas automáticas y plantillas de mensajes para abordar las consultas de los clientes, responder a sus consultas e interactuar sin problemas con los clientes.

P5. ¿Por qué utilizar WhatsApp para atención al cliente?

A. Al combinar su alto uso por parte de la población, multimedia interactiva y mensajería masiva, WhatsApp ofrece a las organizaciones un enfoque especial y sólido para satisfacer las necesidades de uso y brindar un servicio útil al consumidor.

P6. ¿Podemos utilizar plantillas de mensajes para atención al cliente?

A. Sí, podemos implementar plantillas de mensajes de WhatsApp para servicio al cliente que pueden reabrir la ventana de mensajería de WhatsApp, permitiendo a los agentes hacer un seguimiento de quejas y consultas pasadas de los clientes fuera del horario laboral.

Conclusión

En cuanto al uso de WhatsApp para la atención al cliente, las empresas podrán citar mejores relaciones con los clientes, experiencias agradables con los clientes y progreso empresarial. Reconocer una atención al cliente excepcional va más allá de simplemente ofrecer orientación sobre cómo desarrollar relaciones significativas, promover la confianza y brindar experiencias que dejen una impresión duradera.

Luego, una de las principales plataformas de atención al cliente, WhatsApp, enriquece sus funciones y prueba el proceso de construir relaciones sólidas con los clientes, lo que conduce al crecimiento en la era del avance tecnológico. Getgabs es un compañero confiable de WhatsApp para requisitos de conversación que ayuda a hacer de esta plataforma de atención al cliente y CSAT la mejor.