كيفية استخدام واتساب للأعمال لخدمة دعم العملاء

واتساب لخدمة دعم العملاء يتيح ذلك لفريقك مساعدة العملاء متى أرادوا. في الأيام السابقة، قامت الشركة بتحويل WhatsApp إلى منصة عبر الإنترنت للعملاء من خلال رؤية خاصة للعملاء. 

كانت منصة التواصل السريع الأخرى هي الوحيدة التي تساعد العملاء على التغلب على حياتهم اليومية، ومن هنا جاءت هذه المسؤولية الإضافية. ونتيجة لذلك، بدأت WhatsApp في تنويع منصتها لمساعدة العملاء في العديد من القطاعات. هناك العديد من المنظمات التي تبنت بالفعل استخدام WhatsApp لخدمات دعم العملاء لنمو أعمالها.

إذا كنت تستخدم خدمة دعم العملاء من خلال استخدام التطبيق، فيمكنك اختيار استخدام تطبيق WhatsApp Business. هناك نوعان من حسابات WhatsApp: تطبيق WhatsApp Business وواجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business. 

لذا، وللاستمرار في هذا المقال، سنتناول إمكانيات استخدام تطبيق واتساب لخدمة العملاء، وهنا ستكتشف أساسيات استخدام واتساب وكيفية تقديم خدمة عملاء استثنائية من خلال هذا التطبيق.

ولكن هذا ليس كل شيء؛ حيث سنضيف أيضًا بعض الأمثلة الناجحة لكيفية استخدام الصناعات لتطبيق WhatsApp لخدمة العملاء في جميع أنحاء العالم.

ما هو واتساب لدعم العملاء؟

تُعد مكالمات دعم العملاء عبر تطبيق WhatsApp جانبًا أساسيًا من خدمة العملاء الاجتماعية لأي شركة. توفر الصناعات التي تطبق تطبيق WhatsApp لخدمة العملاء كل شيء بدءًا من تحديثات الطلبات البسيطة إلى مغامرات التسوق المخصصة الفردية.

تعتبر القناة ذات صلة بتجربة دعم العملاء لأنها تمكن الوظيفة من الاستجابة والتفاعل مع العملاء عبر القناة التي يثقون بها ومن المرجح أن يترددوا عليها.  

باعتباره تطبيق مراسلة سريعًا يتميز بميزات وسائط ملونة ووظائف مراسلة سريعة بالإضافة إلى قاعدة مستخدمين كبيرة ونشطة، يتمتع WhatsApp بإمكانات كبيرة لتوليد خدمة عملاء محسنة ومناسبة للشركات. على WhatsApp، يقضي مستخدم WhatsApp المتوسط ​​ما يقدر بنحو 40 دقيقة يوميًا، مما يمنح الشركات فرصة كبيرة لتوسيع قاعدة عملائها.

على النقيض من ذلك، فإن رسائل WhatsApp تأتي في الوقت الفعلي وتوفر أسئلة يمكن الإجابة عليها في غضون فترة زمنية قصيرة. كما يمكن لفريق الدعم تحديد جهات الاتصال من خلال رقم الاتصال المقدم والانتقال إلى سجل المحادثة على نفس السطر مما يجعلها شخصية للجميع.

6 فوائد لاستخدام WhatsApp لدعم العملاء

لنفترض أنك تبحث عن حل جاهز يساعدك على خدمة عملائك بشكل أفضل وسريع. إليك الأخبار السارة غيتغابس تتمثل الميزة الرئيسية في أن المنتجات التي تقدمها الشركة تتضمن خيارات أتمتة فعالة لدعم العملاء.

هنا نريد أيضًا أن نذكر أن خدمة دعم العملاء الخاصة بـ Getgab متوافقة مع 

واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp للأعمالفي السيناريوهات التي يوجد فيها عدد كبير من العملاء، قد ينتهي الأمر بوكلاء دعم العملاء المختلفين إلى استخدام نفس حساب WhatsApp للأعمال. 

يوفر استخدام WhatsApp لدعم العملاء فوائد متنوعة لمستخدمي الأعمال:

1. حل احتياجات الدعم

بفضل دعم العملاء التفاعلي على تطبيق WhatsApp للأعمال، يمكنك مساعدة عملائك في أي وقت يحتاجون إليه. يمكن للشركات تحسين تدفقات المحادثة المعدة مسبقًا لأتمتة عمليات الإرجاع واسترداد الأموال وإعادة الجدولة/الإلغاء وإدارة الاستعلامات وتحديثات الحساب أو المعاملات. بالإضافة إلى ذلك، نجد أيضًا أنه يمكن إجراء جمع المراجعات وتذكيرات الدفع وتقييمات الولاء من خلال أتمتة أعمال واتساب.

2. يخفض التكلفة ويعزز CSAT

يعد استخدام تطبيق WhatsApp لدعم العملاء أحد الاستراتيجيات المفضلة التي تستخدمها الشركات لتقديم خدمات الدعم. فهي لا تحتاج إلى الاستثمار في البنية الأساسية المكلفة لمركز الاتصال أو استخدام فريق إضافي للتعامل مع استفسارات العملاء. يعمل نموذج الخدمة الذاتية على أتمتة أكثر من 80% من مثل هذه التفاعلات وزيادة رضا العملاء بنسبة 20% من خلال تقديم شرح أولي.

3. دعم وكيل Chatbot AI

يعد استخدام WhatsApp لدعم العملاء أمرًا سهلاً نسبيًا للأتمتة بمساعدة الذكاء الاصطناعي روبوت الدردشة واتساب يمكنك حل المشكلات البسيطة والمعقدة من خلال الاتصال السلس بين الروبوت والوكيل وبين الوكيل والروبوت والتعامل مع المشكلات المعقدة.

4. دعم مخصص

يتيح لهم تطبيق واتس آب ممارسة التواصل الفردي مع العملاء من خلاله. وسوف يكون هذا فعالاً حيث سيدمجون استخدام اسم العميل بالإضافة إلى سجل المحادثات السابقة لتعزيز الرابطة القوية بينهم وبين العملاء.

5. يقدم اتصالات غنية بالوسائط المتعددة

قد تقدم الشركات أو المؤسسات التي تستخدم الوسائط المتعددة في WhatsApp خدمات دعم أفضل وأكثر تخصيصًا للعملاء. قد تحتاج بعض مخاوف العملاء إلى عروض توضيحية مرئية أو إرشادات خطوة بخطوة لمعالجة الصعوبات بنجاح. قد تستخدم الشركات ميزات الوسائط المتعددة في WhatsApp لنقل الصور أو مقاطع الفيديو بسهولة والتي تساعد المستهلكين في عمليات استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو تقديم تفسيرات مرئية.

6. مشاركة أفضل

يقدم تطبيق واتس آب تجربة أكثر تفاعلية للعملاء. حيث يمكنهم تحميل النصوص والصور ومقاطع الفيديو، مما يساعدهم على تحديد سياق أسئلتهم. وهذا يسمح للشركات بفهم مشكلة العميل لتوصية الحل الأفضل لحلها.

كيفية استخدام الواتس اب لخدمة دعم العملاء

يتيح لك تطبيق WhatsApp لدعم العملاء تقديم إرشادات فورية ومخصصة لعملائك دون عناء. نحن نوضح الطرق التي يمكنك من خلالها تحسين تقديم خدمة دعم العملاء لديك.

فيما يلي قائمة مرجعية لبعض الخطوات التي ستساعد الشركة على استخدام WhatsApp لدعم العملاء-

1. ابدأ حسابًا تجاريًا

إذا لم يكن لديك حساب تجاري لشركتك، فعليك إنشاء واحد، أي حساب WhatsApp Business. قم بتنزيل تطبيق WhatsApp Business مباشرة من متجر Play وقم بإعداد الملف الشخصي باستخدام رقم تجاري. كما يمكنك دمجه مع نظامك باستخدام تطبيق WhatsApp Business لسطح المكتب.

2. إعداد الملف الشخصي للأعمال

يمكنك إضافة تفاصيل عملك، مثل الاسم والوصف وكتالوجات المنتجات والفئة والموقع الإلكتروني وساعات العمل، إلى ملفك الشخصي على WhatsApp. تتيح معلومات العمل المستدامة للعملاء التواصل معك بسهولة كما تخلق الثقة مع العملاء.

3. يقدم رسالة ترحيب آلية

إن ظهور التحيات التي تريد إرسالها تلقائيًا إلى العملاء في كل مرة يرسل إليك فيها أحد العملاء رسالة لأول مرة هي ميزة أخرى. يجب أن تكون الرسالة ترحيبية وتخبر العملاء بأنهم مرحب بهم للتواصل مع نافذة دعم العملاء.

4. استخدم الردود السريعة

في خدمة العملاء، يحتوي واتساب على ميزة إنشاء نظرة عامة على الردود السريعة للأسئلة الشائعة أو الاستفسارات التي يتم طلبها بشكل متكرر. ويمكن الوصول إلى هذه الإجابات عن طريق كتابة اختصار أو كلمة رئيسية معينة. وهذا من شأنه أن يوفر الوقت والجهد في الرد على الأسئلة الشائعة التي يتم طرحها في كل مرة.

5. قم بإبعاد الرسائل

عندما تكون الشركة خارج ساعات العمل أو مغلقة، يمكنك تمكين رسائل الغياب لإخبارهم بأنك غير متاح في الوقت الحالي. ومن بين التكتيكات الأخرى التي يمكن استخدامها تقديم وقت تقديري لرد رجل الأعمال على العميل أو الوقت الذي سيتلقى فيه العميل ردًا.

6. ربط WhatsApp بأدوات دعم العملاء

بناءً على حجم العمل وحجم استفسارات العملاء، يمكن ربط WhatsApp بأدوات خدمة العملاء مثل نظام إدارة علاقات العملاء أو برنامج نافذة خدمة المساعدة. تتيح خدمات الاستعانة بمصادر خارجية مثل التكامل إمكانية الوصول إلى بيانات العملاء والتفاعل عبر منصات مختلفة.

7. أضف أداة دردشة WhatsApp إلى الموقع

الطريقة الأبسط والأكثر فعالية لتقديم دعم العملاء في أي وقت هي دمج أداة دردشة WhatsApp على موقع عملك. إبراز أهمية الأداة في إنشاء تجربة مخصصة وإدارة لمسة احترافية وتعزيز ولاء العملاء ورضاهم.

8. استخدم قوالب الرسائل للمتابعة

تنفيذ قوالب رسائل الواتس اب يمكنك إعادة فتح نافذة الرسائل في WhatsApp، مما يسمح للوكلاء بمتابعة الشكاوى والاستفسارات السابقة للعملاء خارج ساعات العمل. وعلى عكس الأدوات الأخرى، ستتمكن من مزامنة وتطوير وإطلاق قوالب WhatsApp لدعم العملاء في Getgabs على الفور.

9. استخدم أتمتة الدردشة للإجابة على الأسئلة الشائعة وتصعيد الحالات

من خلال أتمتة دردشة Getgabs، يمكن للشركات إعداد قائمة WhatsApp متعددة الاختيارات التي تقدم حلولاً للاستفسارات الشائعة. وهذا يقلل من عدد وكلاء العملاء حتى يتمكنوا من التركيز على الأمور المعقدة الأخرى.

10. قم بتضمين الوسائط المتعددة من أجل الوضوح

السماح للعملاء بتحميل الصور أو مقاطع الفيديو أو حتى أي نوع من المستندات للمساعدة في توسيع نطاق المشكلات التي يتم شرحها. وبنفس الطريقة، يمكن استخدام الوسائط المتعددة لتوفير المعلومات للتوجيه أو المرئيات لتعليم العملاء كيفية القيام بمهمة ما.

أمثلة على خدمة عملاء WhatsApp الخاصة بالصناعة

تختلف طريقة دعم العملاء والتفاعل معهم من صناعة إلى أخرى. ونتيجة لذلك، فيما يلي قائمة بأمثلة دعم فريق WhatsApp الوصفية الخاصة بالصناعة والتي هي كما يلي:

1. الرعاية الصحية

واتساب للرعاية الصحية تقدم الصناعة لدعم العملاء الخدمات التالية:

• حجز المواعيد- يمكن للموظفين الطبيين والمستشفيات تزويد المرضى بتحديد المواعيد عبر تطبيق WhatsApp ومشاركة التذكيرات وتفاصيل الموقع.
• نصائح وإرشادات صحية- يمكن لمتخصصي الرعاية الصحية إرسال النصائح والاقتراحات والتعليمات الغذائية وتوصيات التمارين عبر بث WhatsApp أو مجموعات الدردشة.
• عبوات الوصفات الطبية- يمكن للمرضى طلب تجديد الوصفات الطبية وغيرها من المعلومات المتعلقة بالأدوية من خلال وسائل آمنة وخاصة ومؤمنة من المتخصصين في الرعاية الصحية.

2. المأكولات والمشروبات

• ترتيبات الطلب- واتساب للمطاعم وتتيح المطاعم والمقاهي لهم تلقي الطلبات عبر الإنترنت، مما يوفر للمستخدمين قائمة مفصلة وحجز الطلبات وتأكيدها.
• حجوزات الطاولة- يمكن للمستهلكين حجز طاولة قبل تسجيل الوصول لخدمة تناول الطعام عبر تطبيق WhatsApp، مما يضمن تجربة مريحة.
• استفسارات الطعام- يمكن للصناعات الحفاظ على طلبات وحجوزات تقديم الطعام باستخدام WhatsApp وخيارات القائمة المختلفة وأوصاف الأحداث.

3. التجارة الإلكترونية

• إشعارات حالة الطلب- واتساب للتجارة الإلكترونية يتم استخدامه لتوفير التحديثات للعملاء من عملية الشراء حتى التسليم بما في ذلك روابط التتبع وتأكيدات الطلبات وإشعارات التسليم.
• اقتراحات المنتج- ومن خلال معرفة اهتمامات العملاء وتاريخ التصفح، يمكن للشركات أن ترسل لهم اقتراحات المنتجات ذات الصلة على واتساب، مما يعزز فرصة البيع الإضافي والبيع المتبادل.
• المبالغ المستردة والعائدات- يمكن للعملاء تقديم طلبات استرداد الأموال وإرجاع المنتجات من خلال استخدام تطبيق WhatsApp. ويمكن لفريق الدعم إرشادهم خلال الخطوات، وتقديم دليل وملصقات الشحن.

4. السيارات

• حجوزات الخدمة- يمكن لتجار السيارات ومقدمي الخدمات تحديد المواعيد ومشاركة التذكيرات الخاصة بصيانة المركبات عبر تطبيق WhatsApp.
• طلبات اختبار القيادة- يمكن للعملاء الاستفسار عن رحلات الاختبار و جدولة المواعيد مع WhatsApp لتبسيط العملية.
• دعم المركبات- واتس اب للسيارات تتيح هذه الشركات للمستهلكين مساعدة المستهلكين في الأمور المتعلقة بالسيارات مثل المساعدة الفنية.

5. الاتصالات

• اشتراكات الخطة والتحديثات- بمساعدة WhatsApp، يمكن للعملاء الاستفسار عن خطط الهاتف المحمول المختلفة المتاحة، وعروض حزم البيانات، وأحدث التحديثات على الأجهزة.
• إرشادات استكشاف الأخطاء وإصلاحها- يمكن لصناعة الاتصالات توفير الدعم الفني لمشكلات الشبكة وإعدادات الجهاز ومشكلات الاتصال باستخدام WhatsApp.
• الاستعلام عن الفواتير والدفع- يمكن للعملاء التحقق من تفاصيل الفواتير والدفع الخاصة بهم، وتسوية الفواتير، و إرسال الفواتير على الواتساب.

6. الخدمات المالية

• إدارة حسابات العملاء- يمكن للبنوك توجيه العملاء للاستفسار عن الرصيد وسجل المعاملات والمشكلات المتعلقة بالحساب أو المعلومات على WhatsApp.
• طلبات القروض-  هناك عدة طرق يمكن للشركات المالية من خلالها مساعدة العملاء في خطوات طلب القرض، مثل تجميع المستندات اللازمة عبر WhatsApp.
• ترقية الاستثمار- يمكن لشركات الاستثمار إرسال تغييرات مخصصة أو تعديلات على المحفظة للعملاء من خلال الرقم المقدم على WhatsApp.

7. الضيافة والسفر

• خدمات الاستقبال والإرشاد- واتس اب للسفر وتوفر وكالات الفنادق خدمة الكونسيرج، حيث يمكن للعملاء الاستفسار عن الاهتمامات المحلية، واقتراحات المطاعم، وباقات الرحلات.
• إشعارات الرحلة- كما يمكن لشركات الطيران استخدام واتساب لإبلاغ العميل المسافر بحالة الرحلات وتوافر بطاقة الصعود إلى الطائرة وأي تغيير في البوابة.
• حجوزات فندقية- يمكن للعملاء استخدامها واتساب للفنادق لحجز فنادقهم أو حتى تغيير الحجوزات.

8. تعليم

• دورة معلومات- من خلال استخدام تطبيق WhatsApp، تستطيع المؤسسات التعليمية نشر معلومات الدورة والمناهج وتفاصيل وثائق القبول علنًا.  
• الفصول الافتراضية- واتس اب للتعليم يسمح للمعلمين بجدولة الفصول الدراسية عبر الإنترنت وإرسال المواد الدراسية للطلاب عبر الإنترنت.
• محادثة بين الوالدين والمعلمين- يمكن للمدارس تبسيط المحادثات بين أولياء الأمور والمعلمين فيما يتعلق بتحديثات الطلاب وتقدمهم.

أسئلة شائعة

س1. هل تقدم الشركات خدمة العملاء على الواتساب؟

A. نعم، وخاصة في بيئة اليوم ذات التكنولوجيا العالية حيث يكون الجميع مشغولين للغاية، تستخدم الشركات دعم عملاء WhatsApp لتقديم مساعدة فريدة وسريعة.

س2. ما هي خطوات التواصل مع خدمة عملاء الواتساب؟

A. خطوات التواصل مع خدمة عملاء واتساب من خلال مركز المساعدة داخل التطبيق، ويمكنك الحصول عليه بالانتقال إلى "الإعدادات>المساعدة>اتصل بنا" في واتساب.

س3. هل يقدم WhatsApp دعمًا للدردشة المباشرة؟

A. من خلال دمج WhatsApp Business API، يمكن للشركات تنفيذ دعم الدردشة المباشرة، وهو ما لا يقدمه WhatsApp بنفسه.

س 4. ما هي أدوات واتساب لدعم العملاء؟

A. تشير أدوات WhatsApp إلى دعم العملاء الذي يتم تصميمه من خلال الاستفادة من ميزات مثل برامج الدردشة الآلية والردود الآلية وقوالب الرسائل للتعامل مع استفسارات العملاء والرد عليها بالإضافة إلى التواصل مع العملاء بسلاسة.

س5. لماذا تستخدم WhatsApp لدعم العملاء؟

A. من خلال الجمع بين الاستخدام السكاني العالي والوسائط المتعددة التفاعلية والمراسلة الجماعية، يوفر WhatsApp للمؤسسات نهجًا خاصًا وقويًا لتلبية الاستخدام ودعم العملاء المفيد.

س6. هل يمكننا استخدام قوالب الرسائل لدعم العملاء؟

A. نعم، يمكننا تنفيذ قوالب رسائل واتساب لخدمة العملاء التي يمكنها إعادة فتح نافذة رسائل واتساب، مما يسمح للوكلاء بمتابعة الشكاوى والاستفسارات السابقة للعملاء خارج ساعات العمل.

وفي الختام

أما فيما يتعلق باستخدام واتساب لدعم العملاء، فسوف تتمكن الشركات من الإشارة إلى علاقات أفضل مع العملاء، وتجارب ممتعة مع العملاء، وتقدم الأعمال. إن الاعتراف بدعم العملاء الاستثنائي لا يقتصر على مجرد تقديم التوجيه حول تطوير علاقات ذات مغزى، وتعزيز الثقة، وتوفير تجارب تترك انطباعًا دائمًا.

بعد ذلك، تعمل إحدى منصات دعم العملاء الرئيسية، WhatsApp، على إثراء ميزاتها ومحاولة بناء علاقات قوية مع العملاء، مما يؤدي إلى النمو في عصر التقدم التكنولوجي. Getgabs هو رفيق WhatsApp موثوق به لمتطلبات المحادثة مما يساعد في جعل هذه المنصة لدعم العملاء ورضا العملاء هي الأفضل.