كيفية استخدام واتساب للأعمال لخدمة دعم العملاء

يتيح تطبيق WhatsApp لخدمة دعم العملاء لفريقك تقديم دعم أفضل للعملاء عندما يحتاجون إليه. لقد طور WhatsApp منصته إلى منصة عالمية عبر الإنترنت من خلال رؤية معينة للعملاء في الأيام السابقة.

وكانت منصة التواصل السريع الأخرى هي الوحيدة التي تساعد عملائها في حياتهم اليومية، وكانت مسؤوليتها تتزايد. لذلك، بدأ WhatsApp في توسيع منصته لدعم العملاء في العديد من الصناعات. بدأت العديد من المؤسسات بالفعل في استخدام WhatsApp لخدمة دعم العملاء لتعزيز نمو أعمالها.

إذا كنت تستخدم واتساب لخدمة دعم العملاء، فقد تحتاج إلى حساب واتساب للأعمال. هناك نوعان من حسابات WhatsApp: تطبيق WhatsApp Business وWhatsApp Business API.

ومن ثم، سنوضح في هذه المقالة فوائد استخدام WhatsApp لدعم العملاء. سوف تتعلم أساسيات استخدام واتساب وأفضل الممارسات لتقديم دعم العملاء عبر واتساب.

هذا ليس كل شيء؛ سنقوم أيضًا بتضمين بعض الأمثلة الناجحة حول كيفية استخدام الصناعات لتطبيق WhatsApp لخدمة العملاء حول العالم.

ما هو واتساب لدعم العملاء؟

يعد تطبيق WhatsApp لدعم العملاء جزءًا لا يتجزأ من استراتيجية رعاية العملاء الاجتماعية لأي شركة. توفر الصناعات التي تطبق تطبيق WhatsApp لخدمة العملاء كل شيء بدءًا من تحديثات الطلبات البسيطة وحتى مغامرات التسوق المخصصة وجهًا لوجه.

بالنسبة لتجارب دعم العملاء، يعد WhatsApp قناة قيمة للتواصل والتفاعل مع العملاء عبر القناة التي يستخدمونها بالفعل ويثقون بها ويعرفونها.

بفضل قاعدة المستخدمين الواسعة وقدرات الوسائط المتعددة ووظيفة المراسلة السريعة، يوفر WhatsApp للشركات فرصة فريدة وقوية لتقديم دعم مخصص وكافي للعملاء. يقضي مستخدم WhatsApp العادي حوالي 40 دقيقة يوميًا عليه، مما يمنح الشركات فرصة كبيرة لتوسيع قاعدة عملائها.

بسبب التناقض، فإن اتصالات WhatsApp سريعة الخطى، مما يوفر حل الاستفسارات بسرعة. يمكن لفريق الدعم أيضًا التعرف على جهات الاتصال من خلال رقم الاتصال الخاص بهم والوصول إلى سجل المحادثات على نفس الخط، مما يسمح بالدعم الشخصي للجميع.

6 فوائد لاستخدام WhatsApp لدعم العملاء

لنفترض أنك تبحث عن حل التوصيل والتشغيل الذي سيساعدك على خدمة عملائك بشكل أفضل وبسرعة. غيتغابس أدوات أتمتة دعم العملاء هي الحل الأمثل.

تعمل خدمة دعم عملاء Getgabs بشكل فعال مع واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp للأعمال. للتعامل مع أعداد كبيرة من العملاء، قد يستخدم وكلاء دعم العملاء المختلفون نفس تطبيق WhatsApp لحساب تجاري.

يوفر استخدام WhatsApp لدعم العملاء فوائد متنوعة لمستخدمي الأعمال:

1. حل احتياجات الدعم

يمكّنك دعم العملاء التحادثي على WhatsApp من تقديم المساعدة لعملائك متى طلبوا ذلك. يمكن للشركات تحسين تدفقات المحادثة المعدة مسبقًا لأتمتة عمليات الإرجاع والمبالغ المستردة، وإعادة الجدولة/الإلغاء، وإدارة الاستعلامات، وتحديثات الحساب أو المعاملات. وبصرف النظر عن هذا، يمكن إجراء جمع المراجعة، وتذكير الدفع، وتقييم الولاء من خلال أتمتة أعمال واتساب.

2. يخفض التكلفة ويعزز CSAT

يعد WhatsApp لدعم العملاء طريقة فعالة تستخدمها الشركات لتقديم دعم العملاء. لا يُطلب منهم الاستثمار في البنية التحتية المكلفة لمركز الاتصال أو توظيف فريق إضافي للتعامل مع استفسارات العملاء. ومن خلال نموذج الخدمة الذاتية، يمكن للشركات أتمتة أكثر من 80% من تفاعلات العملاء، وتقدم لهم أ 20% أعلى CSAT (درجة رضا العملاء) مع شرح لأول مرة.

3. دعم وكيل Chatbot AI

يمكن أتمتة خدمة WhatsApp لدعم العملاء بسهولة باستخدام الذكاء الاصطناعي روبوت الدردشة واتساب دعم الوكيل حتى بعد ساعات العمل. يمكن حل المشكلات البسيطة والمعقدة من خلال عملية الانتقال السلس من الروبوت إلى الوكيل ومن الوكيل إلى الروبوت والعناية بالمشكلات المعقدة.

4. دعم مخصص

يمكّنهم WhatsApp من تخصيص اتصالاتهم مع العملاء. يمكنهم استخدام اسم العميل وسجل المحادثة السابقة لتقديم تجربة دعم أكثر تخصيصًا وسلاسة، مما سيساعدهم على تطوير علاقة قوية مع المستهلكين.

5. يقدم اتصالات غنية بالوسائط المتعددة

قد تقدم الشركات التي تستخدم ميزات الوسائط المتعددة في WhatsApp تجارب دعم أفضل وأكثر تخصيصًا. قد تحتاج بعض مخاوف العملاء إلى عروض توضيحية مرئية أو إرشادات خطوة بخطوة لمعالجة الصعوبات بنجاح. يمكن للشركات استخدام ميزات الوسائط المتعددة في WhatsApp لنقل الصور أو مقاطع الفيديو بسهولة والتي تساعد المستهلكين من خلال عمليات استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو تقديم تفسيرات مرئية.

6. مشاركة أفضل

يقدم WhatsApp تجربة أكثر جاذبية للعملاء. وقد يساهمون بالنصوص والصور ومقاطع الفيديو التي توفر سياقًا لاستفساراتهم. وهذا يسمح للشركات بفهم مشكلة العميل بشكل أفضل وتقديم حل أكثر فعالية.

كيفية استخدام الواتس اب لخدمة دعم العملاء

يتيح لك تطبيق WhatsApp لدعم العملاء تقديم إرشادات فورية ومخصصة لعملائك دون عناء. نحن نوضح الطرق التي يمكنك من خلالها تحسين تقديم خدمة دعم العملاء لديك.

فيما يلي دليل خطوة بخطوة حول كيفية استخدام WhatsApp لدعم العملاء-

1. ابدأ حسابًا تجاريًا

إذا لم يكن لدى شركتك حساب أعمال، فيجب عليك إنشاء حساب واتساب للأعمال. قم بتثبيت تطبيق WhatsApp Business مباشرة من متجر Play وقم بإنشاء ملف التعريف الخاص بك باستخدام رقم عملك. يمكنك أيضًا دمجه مع نظامك من خلال تطبيق WhatsApp Business لسطح المكتب.

2. إعداد الملف الشخصي للأعمال

يمكنك إضافة تفاصيل عملك، مثل الاسم والوصف وكتالوجات المنتجات والفئة والموقع الإلكتروني وساعات العمل، إلى ملف تعريف WhatsApp الخاص بك. تساعد تفاصيل العمل الكاملة العملاء على الاتصال بك بسرعة وبناء المصداقية معهم.

3. يقدم رسالة ترحيب آلية

يمكنك ضبط إعدادات رسائل الترحيب التلقائية على تطبيق WhatsApp Business الخاص بك عندما يرسل لك أحد العملاء رسالة لأول مرة. يجب أن تكون الرسالة تحية أو ترحيبًا بهم، مع العلم بأن العملاء قد اتصلوا بنافذة دعم العملاء.

4. استخدم الردود السريعة

لدعم العملاء، يقدم واتساب إمكانية إنشاء ردود سريعة على الأسئلة الشائعة أو الاستفسارات المتكررة. يمكن الوصول إليها عن طريق كتابة اختصار أو كلمة رئيسية معينة. وهذا سيوفر الوقت والجهد في الرد على الأسئلة الشائعة التي يتم طرحها في كل مرة.

5. قم بإبعاد الرسائل

عندما تكون الشركة خارج ساعات العمل أو مغلقة، يمكنك تمكين الرسائل البعيدة لإعلامهم بأنك غير متاح الآن. يمكن للشركات أيضًا توفير الوقت المقدر للتواصل مع العملاء أو عندما يتوقع العملاء الرد.

6. ربط WhatsApp بأدوات دعم العملاء

استنادًا إلى حجم الأعمال وحجم استفسارات العملاء، يمكن ربط WhatsApp بأدوات خدمة العملاء مثل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو برنامج نافذة مكتب المساعدة. يوفر هذا التكامل تسهيل بيانات العملاء والمشاركة حول منصات مختلفة.

7. أضف أداة دردشة WhatsApp إلى الموقع

دمج أداة دردشة WhatsApp على موقع عملك هي الطريقة الأكثر فعالية لتقديم دعم العملاء في أي وقت. قم بتسليط الضوء على أهمية الأداة في إنشاء تجربة مخصصة وإدارة اللمسة المهنية وتعزيز ولاء العملاء ورضاهم.

8. استخدم قوالب الرسائل للمتابعة

تنفيذ قوالب رسائل الواتس اب يمكن إعادة فتح نافذة رسائل WhatsApp، مما يسمح للوكلاء بمتابعة الشكاوى والاستفسارات السابقة للعملاء خارج ساعات العمل. على عكس الأدوات الأخرى، سيمكنك Getgabs من مزامنة قوالب WhatsApp وتطويرها وإرسالها لدعم العملاء على الفور.

9. استخدم أتمتة الدردشة للإجابة على الأسئلة الشائعة وتصعيد الحالات

من خلال أتمتة دردشة Getgabs، يمكن للشركات إعداد قائمة WhatsApp متعددة الاختيارات التي تقدم حلولاً للاستفسارات الشائعة. وهذا يقلل من عدد وكلاء العملاء حتى يتمكنوا من التركيز على الأمور المعقدة الأخرى.

10. قم بتضمين الوسائط المتعددة من أجل الوضوح

تمكين العملاء من مشاركة الصور أو مقاطع الفيديو أو ملفات المستندات لتوضيح المشكلات بشكل أفضل. وبالمثل، استخدام الوسائط المتعددة لتقديم التوجيه أو العناصر المرئية لإرشاد العملاء بشكل فعال.

أمثلة على خدمة عملاء WhatsApp الخاصة بالصناعة

تختلف طريقة دعم العملاء والمشاركة من صناعة إلى أخرى. لذا، إليك أمثلة دعم فريق WhatsApp الوصفية الخاصة بالصناعة أدناه.

1. الرعاية الصحية

واتساب للرعاية الصحية تقدم الصناعة لدعم العملاء الخدمات التالية:

• حجز المواعيد- يمكن للموظفين الطبيين والمستشفيات تزويد المرضى بتحديد المواعيد عبر تطبيق WhatsApp ومشاركة التذكيرات وتفاصيل الموقع.
• نصائح وإرشادات صحية- يمكن لمتخصصي الرعاية الصحية إرسال النصائح والاقتراحات والتعليمات الغذائية وتوصيات التمارين عبر بث WhatsApp أو مجموعات الدردشة.
• عبوات الوصفات الطبية- يمكن للمرضى أن يطلبوا إعادة صرف الوصفات الطبية وتفاصيل الدواء عبر التواصل الآمن والخاص مع مقدمي الرعاية الصحية.

2. المأكولات والمشروبات

• ترتيبات الطلب- واتساب للمطاعم وتسمح لهم المقاهي بتلقي الطلبات عبر الإنترنت، حيث تقدم للمستخدمين قائمة مفصلة وحجز الطلب والتأكيد.
• حجوزات الطاولة- يمكن للمستهلكين حجز طاولة قبل تسجيل الوصول لخدمة تناول الطعام عبر تطبيق WhatsApp، مما يضمن تجربة مريحة.
• استفسارات الطعام- يمكن للصناعات الحفاظ على طلبات وحجوزات تقديم الطعام عبر تطبيق WhatsApp وخيارات القائمة المختلفة وأوصاف الأحداث.

3. التجارة الإلكترونية

• إشعارات حالة الطلب- واتساب للتجارة الإلكترونية يتم استخدامه لتوفير التحديثات للعملاء بدءًا من الشراء وحتى التسليم، بما في ذلك روابط التتبع وتأكيدات الطلب وإشعارات التسليم.
• اقتراحات المنتج- ومن خلال معرفة اهتمامات العملاء وتاريخ التصفح، يمكن للشركات أن ترسل لهم اقتراحات المنتجات ذات الصلة على واتساب، مما يعزز فرصة البيع الإضافي والبيع المتبادل.
• المبالغ المستردة والعائدات- يمكن للعملاء بدء طلبات الإرجاع واسترداد الأموال عبر تطبيق WhatsApp. يمكن لفريق الدعم توجيههم خلال الخطوات، وتقديم دليل وملصقات الشحن.

4. السيارات

• حجوزات الخدمة- يمكن لتجار السيارات ومقدمي الخدمات تحديد المواعيد ومشاركة التذكيرات الخاصة بصيانة المركبات عبر تطبيق WhatsApp.
• طلبات اختبار القيادة- ويمكن للعملاء الاستفسار عن الرحلات التجريبية وتحديد المواعيد عبر تطبيق WhatsApp لتبسيط العملية.
• دعم المركبات- واتس اب للسيارات تسمح لهم الشركات بتوجيه المستهلكين فيما يتعلق بالمشكلات المتعلقة بالمركبات مثل الدعم الفني واستكشاف الأخطاء وإصلاحها.

5. الاتصالات

• اشتراكات الخطة والتحديثات- باستخدام WhatsApp، يمكن للعملاء الاستفسار عن خطط الهاتف المحمول المختلفة وحزم البيانات وتحديثات الجهاز.
• إرشادات استكشاف الأخطاء وإصلاحها- يمكن لصناعة الاتصالات توفير الدعم الفني لمشكلات الشبكة وإعدادات الجهاز ومشكلات الاتصال باستخدام WhatsApp.
• الاستعلام عن الفواتير والدفع- يمكن للعملاء التحقق من تفاصيل الفواتير والدفع الخاصة بهم، وتسوية الفواتير، و إرسال الفواتير على الواتساب.

6. الخدمات المالية

• إدارة حسابات العملاء- يمكن للبنوك توجيه العملاء للاستفسار عن الرصيد وتاريخ المعاملات والمشكلات المتعلقة بالحساب أو المعلومات على WhatsApp.
• طلبات القروض- يمكن للشركات المالية مساعدة العملاء في خطوات طلب القرض، وجمع المستندات المطلوبة عبر تطبيق WhatsApp.
• ترقية الاستثمار- يمكن لشركات الاستثمار مشاركة التحديثات المخصصة أو تفاصيل المحفظة مع العملاء من خلال WhatsApp.

7. الضيافة والسفر

• خدمات الاستقبال والإرشاد- واتس اب للسفر وتقدم وكالات الفنادق خدمة الكونسيرج، حيث يمكن للعملاء الاستفسار عن الاهتمامات المحلية واقتراحات المطاعم وعروض الجولات السياحية.
• إشعارات الرحلة- يمكن للخطوط الجوية أيضًا استخدام تطبيق WhatsApp لتوفير تحديثات حالة الرحلة وتذكيرات بطاقات الصعود إلى الطائرة وتغييرات البوابة.
• حجوزات فندقية- يمكن للعملاء استخدامها واتساب للفنادق لإجراء الحجز أو تغيير تفاصيل الحجز. يمكن لوكلاء الدعم تأكيد وإرسال معلومات الحجز بسرعة.

8. تعليم

• دورة معلومات- يمكن للمؤسسات التعليمية أيضًا تقديم معلومات الدورة التدريبية والمنهج وتفاصيل مستند القبول باستخدام WhatsApp.
• الفصول الافتراضية- واتس اب للتعليم يسمح للمعلمين بجدولة الفصول الدراسية عبر الإنترنت وإرسال المواد الدراسية للطلاب عبر الإنترنت.
• محادثة بين الوالدين والمعلمين- يمكن للمدارس تبسيط المحادثات بين أولياء الأمور والمعلمين فيما يتعلق بتحديثات الطلاب وتقدمهم.

أسئلة شائعة

س1. هل تقدم الشركات خدمة العملاء على الواتساب؟

A. نعم، في العالم الرقمي سريع الخطى، تستخدم الشركات تطبيق WhatsApp لدعم العملاء لتقديم مساعدة مخصصة وفي الوقت الفعلي.

س2. ما هي خطوات التواصل مع خدمة عملاء الواتساب؟

A. خطوات الاتصال بدعم عملاء WhatsApp من خلال مركز المساعدة داخل التطبيق. يمكنك الحصول عليه عن طريق الانتقال إلى "إعدادات>المساعدة>تواصل معنا"في الواتساب.

س3. هل يقدم WhatsApp دعمًا للدردشة المباشرة؟

A. من خلال دمج WhatsApp Business API، يمكن للشركات تنفيذ دعم الدردشة المباشرة، وهو ما لا يقدمه WhatsApp بنفسه.

س 4. ما هي أدوات واتساب لدعم العملاء؟

A. تُستخدم أدوات واتساب لدعم العملاء، ودمج برامج الدردشة الآلية، والردود الآلية، وقوالب الرسائل لإدارة الاستفسارات، وتقديم استجابات سريعة، وتبسيط مشاركة العملاء.

س5. لماذا تستخدم WhatsApp لدعم العملاء؟

A. بفضل قاعدة المستخدمين الواسعة وقدرات الوسائط المتعددة ووظيفة المراسلة السريعة، يوفر WhatsApp للشركات فرصة فريدة وقوية لتقديم دعم مخصص وعملي للعملاء.

س6. هل يمكننا استخدام قوالب الرسائل لدعم العملاء؟

A. نعم، يمكننا تنفيذ قوالب رسائل واتساب لخدمة العملاء التي يمكنها إعادة فتح نافذة رسائل واتساب، مما يسمح للوكلاء بمتابعة الشكاوى والاستفسارات السابقة للعملاء خارج ساعات العمل.

وفي الختام

ومن خلال اعتماد تطبيق WhatsApp لدعم العملاء، يمكن للشركات اكتساب علاقات أقوى مع العملاء وتحسين رضا العملاء وتحقيق نمو الأعمال. إن تقدير دعم العملاء الاستثنائي يتجاوز مجرد تقديم التوجيه حول تطوير علاقات هادفة وتعزيز الثقة وتوفير الخبرات التي تترك انطباعًا دائمًا.

ثم يزدهر تطبيق WhatsApp، وهو قناة حيوية لدعم العملاء، بميزاته ويتناول رحلة إنشاء علاقات متينة مع العملاء، مما يحقق النمو في العصر الرقمي. Getgabs هو شريك WhatsApp الموثوق به لتلبية احتياجات المحادثة، مما يسمح لنا بإنشاء أفضل منصة لدعم العملاء وCSAT.